El cliente siempre tiene la razón ... hasta que va contra tu margen
Hoy leí un artículo de Chase Clemons en el blog de la gente de Basecamp , Signal vs Noise. Básicamente se trata de un buen ejemplo de atención al cliente y me ha parecido genial, pero quería hacer algunas puntualizaciones y ampliar un poco el tema. Por si no te has leído el artículo que se enlaza, cosa que quizás deberías hacer, básicamente se trata de una carta de disculpas en la que la empresa de cafés a la que Chase ha hecho una compra, para una clienta de Basecamp, se disculpa por no haber cumplido con un pedido. Han tenido que lidiar incluso contra huracanes, pero aún así Clarke va a ir personalmente a entregar el café a la clienta de Chase. Y digo yo, chapó. No tengo ni idea del coste del pedido, ni de la distancia que Clarke va a recorrer o el tiempo que va a usar. Chapó también por Chase que va a repetir con esta empresa, yo también lo haría Chase. ¿Pero y qué pasa si tu margen de venta no es suficiente? ¿Tu recurrencia lo compensa? ¿Cuál es el coste de adquisició